เรื่องและภาพ: สุทธิกานต์ วงศ์ไชย

เรามักจะมีภาพของห้องสมุดว่าเป็นพื้นที่ที่ต้องเงียบๆ เป็นระเบียบ บรรณารักษ์ดูดุๆ และเคร่งขรึม ทุกอย่างต้องเป็นไปตามหลักไวยากรณ์ ภาษาที่เป็นทางการ และเว้นระยะห่างกับผู้ใช้พอสมควร แต่เมื่อเวลาผ่านไป หอสมุดเองก็ต้องเปลี่ยนตามเช่นกัน

ถ้าคุณเป็นนักศึกษา หรือบุคลากรในมหาวิทยาลัยเชียงใหม่ ที่เล่นโซเชียลบ่อยๆ คงจะเห็นโพสต์ของเพจ Chiang Mai University Library (CMUL) เพจเฟซบุ๊กของสำนักหอสมุด มช. โผล่ขึ้นมาบนหน้าฟีดอยู่บ้าง ไม่มากก็น้อย หลายครั้งก็จะมาในรูปแบบของมีม คำพูดกวนๆ หรือมุกไวรัลต่างๆ ที่ทั้งตลกและเข้าถึงง่าย และคงจะมีคนตั้งคำถามกันเยอะแน่ๆ ว่า แอดมินเป็นใคร?

เพื่อไขข้อข้องใจนี้ เราเลยรวบรวมความกล้า และทักไปที่เพจสำนักหอสมุดมช. ชวนแอดมินอย่าง ‘ไอริน’ มาร่วมพูดคุยถึงเบื้องหลังการเปลี่ยนผ่านของหอสมุด มช. จากภาพเดิมที่เคร่งขรึม สู่การเป็น ‘ห้องสมุดที่เข้าถึงได้’ ผ่านโซเชียลมีเดียในแบบที่ทุกคนคุ้นตา 

‘เพื่อนที่เข้าถึงได้’ เบื้องหลังคอนเทนต์ที่เข้าใจผู้ใช้ของ ‘ไอริน’ แห่งหอสมุด มช.

“พี่อยู่ที่นี่เกินสิบปีแล้วค่ะ ถ้านับจริงๆ ก็ประมาณสิบห้าปี” 

ไอรินลดา ฟ้าธานีจรดดินฟ้าอากาศ หรือที่หลายคนรู้จักในชื่อ ‘ไอริน’ แอดมินสำนักหอสมุด มช. เริ่มต้นบทสนทนาด้วยความเป็นกันเอง เธอเล่าว่าตัวเองอยู่กับหอสมุดมาตั้งแต่ยุคชั้นเหล็ก ประตูไม้ และระบบ OPAC บนจอคอมพิวเตอร์หนาเตอะ สมัยที่ภาพจำของห้องสมุดยังดูเคร่งขรึม ต้องสำรวม และห่างไกลจากผู้ใช้

แต่เมื่อเวลาผ่านไป พฤติกรรมของผู้ใช้เปลี่ยน วิธีคิดก็เปลี่ยน หอสมุดจึงต้องเปลี่ยนตาม โดยเฉพาะด้านงานสื่อสารและประชาสัมพันธ์ ซึ่งสะท้อนการเปลี่ยนแปลงตามยุคของผู้บริหารอย่างชัดเจน จากเดิมที่เจ้าหน้าที่ต้องดูเรียบร้อย พูดจาเป็นทางการ และประชาสัมพันธ์ต้องเป๊ะตามหลักไวยากรณ์ วันนี้หอสมุดไม่ได้สื่อสารแค่ผ่านโปสเตอร์ วิทยุ หรือจดหมายอีกต่อไป แต่ขยับไปสู่โลกของโซเชียล พร้อมกับเปลี่ยนโทนภาษา วิธีคิด และบทบาทของตัวเองให้กลายเป็น ‘มิตรที่เข้าถึงได้’ อย่างแท้จริง

“พวกเราทำงานหน้าบ้าน อยู่เคาน์เตอร์ ได้เจอนักศึกษาและอาจารย์อยู่ทุกวัน ก็เลยพอรู้ว่าเขาต้องการอะไร แล้วเอากลับมาปรับใช้ในเพจให้ถึงใจ”

ไอรินเล่าว่า เพราะทีมงานรู้ดีว่างานสื่อสารที่ดี ต้องเริ่มจากความเข้าใจผู้ใช้ ไม่ว่าจะเป็นระดับภาษาที่เลือกใช้ หรือแม้แต่น้ำเสียงในการตอบคอมเมนต์

เธอย้อนเล่าจุดเริ่มต้นของเพจเมื่อประมาณ 4 ปีก่อน ตอนนั้นยอดผู้ติดตามยังมีแค่ราว 18,000 คน และทีมก็ยังไม่มีเครื่องมือวิเคราะห์ ไม่มี AI ช่วยอำนวยความสะดวก ทีมงานเองก็เคยคุยกันเล่นๆ ว่าจะหลอกคนกดไลก์ยังไงดี จนลองทำโพสต์ที่เรียบง่ายแต่สื่อสารตรงๆ กลับได้ยอดไลก์เกือบ 500 แบบไม่คาดคิด 

“ตอนนั้นทุกคนตกใจหมดเลยค่ะ ผู้บริหารก็ถามว่าเกิดอะไรขึ้น!”

แม้จะอยู่ในกรอบของหน่วยงานรัฐ แต่ทีมสื่อสารก็เลือกจะ กล้าที่จะลอง ด้วยวิธีคิดที่เข้าใจโลกยุคใหม่ เช่น การใช้ภาษาที่ ‘จอย’ กับผู้ใช้ หรือหยิบมุกจาก TikTok มาเชื่อมโยงกับบริการห้องสมุด โดยไม่ละทิ้งจุดยืนของการเป็นสื่อสารองค์กร

ไอรินเล่าย้อนถึงช่วงเวลาที่เพจหอสมุด มช. กลายเป็นที่พูดถึงในวงกว้างแบบไม่คาดคิด โดยเธอมองว่าที่น่าจดจำที่สุดคือโพสต์เรื่อง ‘จองโต๊ะ’ ที่มีคนเขียนคำด่าลงบนกระดาษทิชชู่แล้ววางไว้ในห้องอ่านหนังสือ จนมีนักศึกษาที่เอาไปโพสต์ต่อในกลุ่มลูกช้าง มช. และกลายเป็นไวรัลในเวลาต่อมา แต่แทนที่จะปล่อยให้ประเด็นซาไป ทีมสื่อสารกลับหยิบสถานการณ์นั้นมา ‘แก้เกม’ โดยเปลี่ยนเรื่องขัดแย้งให้กลายเป็นคอนเทนต์ที่สื่อสารเรื่อง มารยาทในการใช้พื้นที่สาธารณะ ได้อย่างสร้างสรรค์ และได้รับเสียงชื่นชมตามมา

“โพสต์เรื่อง จองโต๊ะ ที่เกิดจากการที่มีคนเขียนคำด่าบนกระดาษทิชชู่แล้ววางไว้ มีคนเอาไปโพสต์ในกลุ่มลูกช้าง มันกลายเป็นไวรัลเอง ไม่ได้เกิดจากเราเลยด้วยซ้ำ แต่เราก็หยิบเอาประเด็นนี้มาแก้เกมโดยการทำให้เป็นคอนเทนต์เพื่อสื่อสารเรื่องมารยาทการใช้พื้นที่สาธารณะแทน”

ไอรินเล่าถึงรายละเอียดเล็กๆ ที่กลายเป็นจุดแข็งของเพจแบบไม่ตั้งใจว่า บางทีคำเมืองที่เผลอใช้ไปเฉยๆ ก็กลายเป็นเสน่ห์ เพราะกว่า 70% ของผู้ติดตามเป็นคนเหนือ หรืออย่างโพสต์รับสมัครงานที่ใช้คำว่า ‘หนีไป’ ซึ่งดูย้อนแย้งกับเนื้อหา ที่แม้ทีมจะลังเลอยู่ช่วงหนึ่งว่าแนวทางนี้จะเหมาะสมหรือไม่ แต่เมื่อปล่อยโพสต์ออกไป กลับได้รับกระแสตอบรับอย่างล้นหลาม ยอดแชร์พุ่งสูง และกลายเป็นที่พูดถึงในวงกว้างแม้ว่าสุดท้ายจะมีผู้สมัครที่ตรงตามเกณฑ์ไม่มากนัก แต่เหตุการณ์นี้ก็สะท้อนชัดว่า พลังของคอนเทนต์ที่สื่อสารได้ตรงใจ สามารถเข้าถึงและสร้างแรงกระเพื่อมในสังคมออนไลน์ได้อย่างมหาศาล

“เราก็ค่อยๆ เริ่มจับทางถูก เอาคำพูดในชีวิตประจำวัน หรือไอเดียจาก TikTok มาเล่น จนคนติดตามเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ”

เมื่อยอด Engagement สูงขึ้น โพสต์วิชาการที่เคยไม่มีใครสนใจ ก็เริ่มถูกกดไลก์ กดแชร์มากขึ้น เพราะทีมเลือกจะบาลานซ์ระหว่างโพสต์ความรู้กับความสนุก ให้ไปด้วยกันได้ เบื้องหลังของแต่ละโพสต์ จึงไม่ใช่แค่คำที่ขำ แต่เต็มไปด้วยข้อมูล การวิเคราะห์ความสนใจของผู้ติดตาม การประเมินคำถามจากอินบ็อกซ์ ไปจนถึงการคัดกรองคอมเมนต์ เพื่อรักษาบรรยากาศให้เป็นมิตรและปลอดภัยสำหรับทุกคน

“เราต้องอ่านคอมเมนต์เป็นร้อยเลยนะ เราต้องคิดเยอะมากว่าคำตอบอันนี้มันพอดีไหม ตลกไปไหม หรือจริงจังไปหรือเปล่า ทั้งหมดนี้คือผลของกระบวนการคิด การสังเกต และการกล้าที่จะคิดนอกกรอบในกรอบที่มีและสำคัญมากคือ เราไม่ทำคนเดียว ต้องมีทีมที่แชร์ความคิดร่วมกัน”

แอดมินอย่างไอรินจึงไม่ใช่แค่ผู้สื่อสารขององค์กร แต่คือคนที่เข้าใจผู้ใช้เสมือนเป็นเพื่อนร่วมรุ่น และเพราะเข้าใจว่าคอนเทนต์มีอิทธิพลมากเพียงใด ทีมจึงเลือกจะ กล้าเล่าแต่ไม่ละเลยความรับผิดชอบ ไม่โพสต์เพื่อไวรัลอย่างเดียว แต่เพื่อพาให้ผู้คนกลับมาเห็นภาพใหญ่ว่าเบื้องหลังความสนุกของเพจหอสมุด ยังมีสาระที่รอให้เข้าไปค้นหา

“คอนเทนต์มันไม่ได้เกิดจากโชคช่วย แต่มาจากการฝังตัวกับผู้ใช้ เข้าใจเขา แล้วสื่อสารกลับไปให้ถึงใจ นั่นแหละคือหอสมุด มช. ห้องสมุดที่กล้าเล่น กล้าเป็นตัวเอง และกล้าที่จะเป็น ‘พื้นที่ที่สาม’ อย่างแท้จริง”

‘Library as a Third Place’ พื้นที่ที่สามของทุกคน

ความเป็นมิตรของหอสมุด มช. ไม่ได้จำกัดอยู่แค่ในโลกออนไลน์เท่านั้น แต่ยังสะท้อนอยู่ในพื้นที่ใช้งานจริงที่พยายามปรับตัวให้โอบรับนักศึกษาและผู้ใช้ทุกกลุ่มเช่นเดียวกันกับที่ ธนะพันธุ์ การคนซื่อ บรรณารักษ์และผู้ช่วยผู้อำนวยการสำนักหอสมุด มหาวิทยาลัยเชียงใหม่ อธิบายว่า เป้าหมายหลักของการพัฒนาหอสมุดในปัจจุบัน คือการก้าวสู่การเป็น ‘Library as a Third Place’ หรือ ‘พื้นที่ที่สาม’ ต่อจากบ้านและห้องเรียนหรือที่ทำงาน เป็นพื้นที่ที่ทุกคนสามารถเข้ามาใช้งานได้ตลอดทั้งวัน ไม่ว่าจะเพื่ออ่านหนังสือ ทำงาน หรือแค่นั่งพักใจในวันที่เหนื่อยล้า

เป้าหมายหลักของการพัฒนาหอสมุดด้านพื้นที่ ในปัจจุบัน คือการก้าวสู่การเป็น ‘Library as a Third Place’ หรือ ‘พื้นที่ที่สาม’ ต่อจากบ้านและห้องเรียนหรือที่ทำงาน เป็นพื้นที่ที่ทุกคนสามารถเข้ามาใช้งานได้ตลอดทั้งวัน ไม่ว่าจะเพื่ออ่านหนังสือ ทำงาน หรือแค่นั่งพักใจในวันที่เหนื่อยล้า

“เป้าหมายด้านพื้นที่ของเราคือการเป็น Library as a Third Place ครับ หมายถึงพื้นที่ที่สามต่อจากบ้านและห้องเรียนหรือที่ทำงาน เป็นที่ที่ทุกคนสามารถมาอยู่ได้ทั้งวัน จะอ่านหนังสือ ทำงาน หรือพักผ่อนก็ได้”

ธนะพันธุ์เล่าว่า การพัฒนาหอสมุด มช. ในช่วงที่ผ่านมาเริ่มจากทีมเล็กๆ ที่ค่อยๆ เติบโตเป็น ‘ทีมสื่อสารองค์กร’ ที่ดูแลตั้งแต่งานประชาสัมพันธ์ กิจกรรมกับชุมชน ไปจนถึงการปรับพื้นที่และจัดการความรู้ โดยเน้นให้สอดรับกับวิสัยทัศน์หลักของหอสมุด คือการเป็นประตูการเรียนรู้ชั้นนําเพื่อสนับสนุนการเรียนรู้ตลอดชีวิต การวิจัยและนวัตกรรม เพื่อชุมชนมหาวิทยาลัยเชียงใหม่และสังคม

พื้นที่ทั้งหมดของหอสมุดทั้ง 4 ชั้นจึงได้รับการออกแบบใหม่ให้สอดคล้องกับพฤติกรรมผู้ใช้ เช่น  การปรับพื้นที่หลักให้เป็นโซน co-working space ที่มีโต๊ะ ปลั๊กไฟ และบรรยากาศผ่อนคลาย โดยชั้น 3 และ 4   เป็นแหล่งรวมหนังสือภาษาไทย อังกฤษ และหนังสือเกี่ยวกับภาคเหนือ 

มีการปรับการจัดเก็บหนังสือเก่าหรือไม่ค่อยถูกยืมไปไว้ชั้นใต้ดิน

ส่วนชั้น 1 และ 2 เป็นโซนเปิดที่สามารถพูดคุย ทำงานกลุ่ม มีห้องประชุมกลุ่ม และห้องอ่านเดี่ยว สามารถจัดกิจกรรมเล็กๆ ได้ตามเหมาะสม

“ผมมองว่าหอสมุด มช. วันนี้เป็นพื้นที่ปลอดภัยของนักศึกษาเลยครับ ใจกลางมหาวิทยาลัย เดินมาสะดวกมาก บางคนมาทั้งวัน บางคนมา รอเรียน มานอนต่อบ้าง โดยเฉพาะช่วงสอบที่เปิด 24 ชั่วโมง คนมาต่อแถวรอเปิดห้องสมุดกันตั้งแต่เช้า”

นอกจากนักศึกษา หอสมุด มช. ยังเปิดรับบุคคลทั่วไปในราคาเพียง 20 บาทต่อวัน ใช้พื้นที่ได้ตั้งแต่ 08.00 – 21.00 น. หรือสมัครสมาชิกเพื่อยืมหนังสือได้ตามประเภทที่เลือก ทำให้มีผู้ใช้หลากหลาย ทั้งนักเรียนจากโรงเรียนใกล้เคียง ชาวต่างชาติ หรือผู้สูงวัยที่ตามรีวิวมาใช้งานจริง

แม้จะอยู่ภายใต้บริบทของสถาบันการศึกษา แต่การบริหารจัดการหอสมุดกลับเน้นความยืดหยุ่นและเคารพสิทธิของผู้ใช้เต็มที่ ตั้งแต่การเปิดให้แต่งกายอย่างเสรี ไปจนถึงการเพิ่มความยืดหยุ่นของพื้นที่ในช่วงสอบ โดยมีการจัดโต๊ะและปลั๊กไฟเพิ่ม รวมถึงการออกแบบพื้นที่เพื่อความปลอดภัย มีทั้งระบบกล้องวงจรปิด เจ้าหน้าที่รักษาความปลอดภัย และแนวปฏิบัติป้องกันพฤติกรรมเสี่ยง

บริการต่างๆ ยังพัฒนาอย่างต่อเนื่อง เช่น ห้องอ่านกลุ่ม ห้องอ่านเดี่ยว และระบบจองห้องประชุมผ่าน Line Official  ซึ่งช่วยให้ผู้ใช้เข้าถึงบริการได้ง่าย

เมื่อถามถึงจุดแข็งที่แตกต่างจากห้องสมุดมหาวิทยาลัยอื่นๆ ธนะพันธุ์มองว่า แม้หลายแห่งจะมีพัฒนาการที่ใกล้เคียงกัน แต่สิ่งที่ทำให้หอสมุด มช. โดดเด่นด้านพื้นที่ คือการเปิดให้บริการตลอด 24 ชั่วโมง ในช่วงสอบ ซึ่งไม่ใช่บริการที่มีทั่วไปในทุกมหาวิทยาลัย 

“หลายมหาวิทยาลัยพัฒนาใกล้เคียงกันครับ แต่สิ่งที่ทำให้เราน่าจะโดดเด่นคือการเปิดบริการ 24 ชั่วโมง ซึ่งไม่ได้มีทุกที่ แม้ไม่ใช่ที่แรกที่ทำ แต่ห้องสมุดของเราสามารถเปิดบริการได้อย่างต่อเนื่องมาตั้งแต่ ปี 2566  เราใช้ระบบ Outsource เข้ามาช่วย รวมถึงการพัฒนาระบบใช้บริการด้วยตนเอง (Self Services) ให้กับผู้ใช้บริการในช่วงนอกเวลาราชการ”

นอกจากนี้ หอสมุด มช. ยังเชื่อมโยงกับเครือข่ายห้องสมุดมหาวิทยาลัยทั่วประเทศ เช่น จุฬาฯ ธรรมศาสตร์ มหิดล และสงขลานครินทร์ เป็นต้น เพื่อให้สามารถยืมทรัพยากรร่วมกันได้อย่างมีประสิทธิภาพ

สำหรับอนาคตของหอสมุดในมุมของธนะพันธุ์ เขาเน้นว่าพื้นที่นี้ต้องเป็น ‘Safe Zone’ ที่แท้จริง ที่พร้อมปรับตัวตามยุคสมัยผ่านการรับฟังเสียงของผู้ใช้บริการ เช่นการทำ Focus Group และแบบสำรวจประจำปี เพื่อวางทิศทางการพัฒนาให้ตอบโจทย์การใช้งานที่เปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา

“ตอนนี้เราเห็นว่าเด็กรุ่นใหม่กลับมาสนใจอ่านหนังสือแบบเล่มอีกครั้ง หลังจากช่วงหนึ่งที่นิยมอ่านผ่าน แท็บเล็ตหรือสมาร์ทโฟน ถ้าการอ่านหนังสือเล่มกลับมาเป็นเทรนด์อีกครั้งจริง อีก 4–5 ปีข้างหน้า หรือมีข้อเสนอแนะจากอื่นๆ จากผู้ใช้บริการ เราก็สามารถปรับแผนการทำงานให้ตอบโจทย์ผู้ใช้ได้ตลอดเวลา”

ภายใต้นโยบาย Carbon Neutrality ของมหาวิทยาลัย หอสมุดเองก็ได้สนองตอบนโยบายนี้มาอย่างต่อเนื่อง ในปัจจุบันเราได้รับการรับรอง มาตรฐานระบบการจัดการสิ่งแวดล้อม ISO 14001 ได้รับมาตรฐานระบบการจัดการสิ่งแวดล้อม Green Library และ Green Office และมุ่งพัฒนาทั้งในเชิงพฤติกรรมและโครงสร้าง แม้ตัวอาคารเก่าจะมีข้อจำกัดต่างๆ เรามีการส่งเสริมให้ผู้ใช้บริการมีส่วนร่วมในการรักษาสิ่งแวดล้อม  เช่น การแยกขยะ การใช้ขวดน้ำส่วนตัวแทนการใช้แก้วพลาสติกหรือแก้วกระดาษ  หรือแม้แต่การปลูกต้นไม้เพื่อชดเชยคาร์บอน

“เป้าหมายเราคือการอยู่ร่วมกับโลกอย่างยั่งยืน โดยไม่สร้างภาระให้กับสิ่งแวดล้อมครับ”

หอสมุด มช. จึงไม่ใช่แค่ที่เก็บหนังสือ แต่คือที่ที่ผู้คนหลากหลายสามารถ อยู่ร่วมกันได้ด้วยบรรยากาศที่ปลอดภัย เป็นมิตร และสนุกกับการเรียนรู้ในแบบของตัวเอง

เคลื่อนไปพร้อมยุคสมัย ‘เป็นมีมอย่างเป็นมิตรต่อไป’

บทบาทของแอดมินเพจหอสมุด มช. อาจดูเผินๆ ว่าเป็นเพียงคนคิดมุก เขียนโพสต์ หรือจับกระแสโซเชียลมาเล่าให้คนหัวเราะ แต่ในความเป็นจริง เบื้องหลังงานสื่อสารที่ดูเบาและสนุกนั้น กลับเต็มไปด้วยการวางแผน การยืนอยู่บนหลักคิดขององค์กร และการปรับตัวให้ทันกับยุคสมัยอย่างต่อเนื่อง

“เราอัปเดตแนวทางการทำงานกันทุกปี เพื่อดูว่าอะไรเวิร์กหรือไม่เวิร์ก แน่นอนว่าทุกวันนี้เรายังต้องปรับปรุงอีกมาก เราก็ยังอยู่ในช่วงลองผิดลองถูกอยู่ตลอด”

สำหรับไอรินแล้วการเขียนแต่ละโพสต์ไม่เคยเป็นแค่เรื่องส่วนตัว เพราะทุกประโยค ทุกมุก ทุกแคปชัน คือการพูดในนามขององค์กร ที่ต้องตอบสนองต่อความเปลี่ยนแปลงของผู้ใช้ในโลกที่เปลี่ยนเร็วทุกวัน ทุกโพสต์จึงเต็มไปด้วยกระบวนการคิด วิเคราะห์ และปรับปรุงอยู่เสมอ 

ไอรินเปรียบการทำเพจเหมือนกับการวาดภาพ ที่นักวาดทุกคนมีลายเส้นของตัวเอง และต้องรู้จักฝึกฝน ลองผิดลองถูก จนลายเส้นนั้นค่อยๆ ชัดขึ้น

คำที่ใช้ มุกที่หยิบมาเล่น โทนเสียงในแต่ละโพสต์ ล้วนเกิดจากความตั้งใจจะเข้าใจผู้ใช้ให้มากที่สุด ไม่ใช่เพียงแค่ให้ข้อมูล แต่ต้องเล่าเรื่องให้มีรสชาติ ทั้งหวาน ขม เปรี้ยว เผ็ด กลมกล่อมแบบสาระบันเทิงที่เชื่อมโยงกับความรู้ ไม่ใช่เพียงเพื่อให้คนมากดไลก์หรือแชร์ แต่เพื่อให้ผู้ใช้ทุกคนรู้สึกว่า ‘ที่นี่คือพื้นที่ของเขาได้จริงๆ’ 

“เราคอยปรับทั้งวิธีคิด คนทำงาน และช่องทางการสื่อสารอยู่ตลอด เพื่อให้หอสมุดเคลื่อนทันโลกไปด้วยกัน”

เพราะหอสมุด มช. ไม่ใช่แค่พื้นที่อ่านหนังสืออีกต่อไปแต่กำลังกลายเป็น ‘พื้นที่ที่สาม’ ที่กล้าเล่น กล้าเล่า กล้าเป็นตัวของตัวเอง และทั้งหมดนี้เกิดขึ้นได้จากการสื่อสารของหอสมุด ที่ไม่เคยหยุดอยู่ที่คำว่า ‘ทันสมัย’ แต่เลือกจะ ‘เคลื่อนไปพร้อมยุคสมัย’ เพื่อให้ห้องสมุดเป็นได้ทั้งแหล่งเรียนรู้ และพื้นที่ที่ใครๆ ก็อยากเข้ามาสัมผัสได้อย่างแท้จริง